Pelayanan publik didefenisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang menjadi tanggung jawab negara dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, daerah, BUMN dan BUMD dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun untuk melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan. Karenanya kebijakan pelayanan publik hendaknya tidak lagi merupakan program residual selektif, yang hanya menjawab persoalan jangka pendek, tetapi kepada institusional universal, yaitu kebijakan yang menjawab akar persoalan dan terlembaga. Pendekatan dengan hak asasi manusia (human right base approach) secara cerdas sangat dibutuhkan sebagai sebuah solusi.
Upaya penghormatan, pemajuan, pemenuhan dan perlindungan HAM bagi semua warga negara dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip kesatupaduan, keseimbangan dan pengakuan atas kondisi nasional. Prinsip kesatupaduan berarti bahwa hak-hak sipil, politik, ekonomi, sosial, budaya, dan hak pembangunan merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahpisahkan baik dalam penerapan, pemantauan, maupun dalam penilaian pelaksanaannya yang dilakukan secara selaras. Salah satu bentuk kegiatannya melalui Pelayanan Komunikasi Masyarakat (YANKOMAS) yaitu pemberian layanan dalam rangka perlindungan dan pemenuhan hak asasi manusia terhadap laporan atau pengaduan masyarakan tentang adanya dugaan pelanggaran HAM.
Ruang lingkup pelayanan komunikasi masyarakat meliputi permasalahan HAM yang memenuhi unsur-unsur Pasal 1 butir 6 UU No.39 Tahun 1999 tentang HAM yaitu setiap perbuatan seseorang, sekelompok orang termasuk aparat negara, baik disengaja maupun tidak disengaja atau kelalaian secara melawan hukum mengurangi, menghalangi, membatasi dan atau mencabut hak asasi manusia seseorang atau kelompok orang yang dijamin oleh UU ini, dan tidak mendapatkan atau dikuatirkan tidak akan memperoleh penyelesaian hukum yang adil dan benar, berdasarkan hukum yang berlaku, tidak diklasifikasikan sebagai pelanggaran HAM berat, tidak termasuk proses judicial dan tidak termasuk proses pra ajudikasi (penyelidikan dan penyidikan). Dalam rangka pelayanan masyarakat tersebut maka Kantor Wilayah Sumatera Utara mengadakan Rapat Audensi dengan melibatkan instansi dan lembaga terkait permasalahan yang dikomunikasikan oleh masyarakat.
